天貓雙11商家承載咨詢量超25億,阿里CCO發起五星服務俱樂部

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時間:2020-11-13 / 分類:揭陽 / 作者: Admin

  2020年天貓雙11總成交額(GMV)定格在4982億元,本屆雙11創下三年來最高GMV同比增速:26%。

  淘寶天貓總裁蔣凡透露,近8億消費者參與了天貓雙11,474家品牌成交額過億。雙11的每一個變化都立足于更好地服務社會,服務消費者。

  11月13日,阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱:阿里CCO)數據顯示,天貓雙11期間商家整體承載的服務咨詢量超25億,日咨詢量同比日常平均咨詢量大幅上漲303.55%。最高峰時,商家整體咨詢量達到160萬次/分鐘,消費熱情在天貓雙11期間得到極大釋放。

  平穩承接25億咨詢量背后是服務領域持續多年數智化轉型升級,以及社會服務人力資源協同系統走向成熟。

  例如,目前阿里CCO旗下AG智能產品已覆蓋近65%潛力天貓商家,約50%天貓售后任務由AG自動化策略處理完成。科技推動下,商家服務效率大幅提高,客服人力得到有效釋放。

  同時,阿里CCO已形成一套成熟的服務資源調度系統,集結校企、政企、客服縣等多項社會服務人力資源,打造分布式云客服體系,在重要節點向商家靈活調度客服人力,保障服務質量。

  隨著服務領域走向數智化轉型深水區,阿里CCO正加速將沉淀20年的服務經驗和能力輸送給商家,共同提升平臺消費者體驗水位。為此,天貓雙11期間阿里CCO還推出五星服務俱樂部,攜手知名品牌服務好消費者。

  值得注意的是,科技不僅能幫助服務更順暢,還能逆向為企業創造新增量。

  天貓雙11期間,阿里CCO超額完成逆向增值目標——幫助近6000家商家創造近28億逆向體驗挽留收益。此前,阿里CCO預計在天貓雙11期間為商家創造3億新增量,超900%完成目標。

  體驗,正成為商業核心競爭力。

  據悉,阿里CCO將進一步擴大逆向增值覆蓋范圍,從服務端為跟多商家創造收益,結合不同品類、規模商家輸出個性化服務解決方案,引領服務行業數智轉型。

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